Als je iemand op de hoogte moet brengen van slecht nieuws zoals ontslag of een overplaatsing, dan is het belangrijk dat je dat tactvol en met het nodige respect meedeelt. Op die manier vergroot je de kans dat de ontvanger het slechte nieuws begrijpt en aanvaardt zonder de toekomstige relatie op het spel te zetten.

Slecht nieuws mondeling of schriftelijk meedelen?

Het ene slecht nieuws is het andere niet; soms verdraag je het ene al beter dan het andere... Als je niet weet of je het slecht nieuws mondeling of schriftelijk moet meedelen, kan je de volgende regel hanteren: hoe slechter het nieuws, hoe meer aandacht je moet schenken aan de wijze waarop je het nieuws overbrengt.

Slecht nieuws mondeling formuleren in de vorm van een persoonlijk of een telefoongesprek, pas je best toe bij nieuws dat erg onverwacht komt of dat over gewichtige onderwerpen handelt. Denk bijvoorbeeld aan een ontslag van een trouwe werkkracht, een onverwachte weigering van een promotie of annulatie van een belangrijke afspraak. Zo toon je dat je je verantwoordelijkheid opneemt op het vlak van een correcte communicatie. Bovendien kan je zo beter inspelen op de reactie van de ontvanger van het slecht nieuws en de beslissing toelichten.

Minder ernstig nieuws vraagt echter niet per se om een mondelinge mededeling, ook al omdat het jouw en/of je bedrijf veel tijd kost. In dat geval is het gemakkelijker om het slecht nieuws via een brief of een e-mail over te brengen. Eigenlijk kan je zo ook beter nadenken over hoe je het slechte nieuws precies gaat formuleren om tactvol over te komen. Bovendien beschik je na een tijdje over enkele goede sjablonen waarnaar je in een gelijkaardige situatie kan teruggrijpen. Voorbeelden van dergelijke vormen van slecht nieuws zijn een negatieve reactie op een vraag of klachtenbrief, het melden van een prijsverhoging, het afwijzen van een sollicitant...

In wat volgt, leggen we je uit hoe je in een brief of e-mail slecht nieuws formuleert.

Wees duidelijk bij slecht nieuws
Je denkt misschien dat het een goede keuze is om slecht nieuws te verbloemen, zodat de ontvanger het bericht beter verteert. Toch doe je dat beter niet, want de lezer zal dan van het best mogelijke scenario uitgaan, waarna je de minder positieve boodschap nogmaals moet overbrengen, wat des te harder aankomt. In dat geval zal je op minder begrip kunnen rekenen van de ontvanger, misschien verwijt hij je zelfs een slechte communicatie. Vanuit psychologisch oogpunt is de ontvanger dus gebaat bij een duidelijk slecht-nieuwsbericht...

Als verzender ben je vanuit juridisch oogpunt beter beschermd als je de lezer geen valse hoop geeft en duidelijk uitlegt waar het op neerkomt. Als briefschrijver wil je immers niet in de problemen komen en met een rechtzaak geconfronteerd worden, omdat je boodschap voor interpretatie vatbaar is.

Formuleer een aanvaardbare brief
Naast duidelijk moet de brief met slecht nieuws aanvaardbaar zijn voor de geadresseerde. De zender mag nu eenmaal niet bot en tactloos overkomen. Zowel bij afhankelijke partijen (bijvoorbeeld werkgever-werknemer) als bij onafhankelijke partijen (bijvoorbeeld werkgever) heb je er belang bij om op een constructieve manier te communiceren. Zo zal de werknemer na een afgewezen promotie nog altijd goed moeten kunnen samenwerken met zijn baas en de sollicitant moet na een niet aanvaarde sollicitatieprocedure nog steeds een positief imago van het bedrijf hebben, stel dat hij er later een klant wordt...

Hoe formuleer je een aanvaardbare slecht-nieuwsbrief?
Leef je in in de situatie van de ontvanger – Zo zorg je ervoor dat de ontvanger geen negatief beeld van zichzelf of van de verzender van het bericht krijgt. Houd rekening met de gevoelens die het slecht nieuws bij de ontvanger zal oproepen en probeer daarop in te spelen.

• Kom medelevend over – De schuld bij de ontvanger leggen is not done. Maak daarom gebruik van de volgende woorden: Helaas..., we betreuren het..., we hebben begrip voor..., het spijt ons...
• Blijf vriendelijk – Bedank de ontvanger indien nodig en wens hem in de toekomst meer succes.
• Sluit de communicatie niet af –  Toon dat je open staat voor verdere communicatie en stel voor dat de ontvanger bij vragen contact kan opnemen.
• Geef een alternatief – Kan je de ontvanger verder helpen, stel dan een (gepast) alternatief voor.

Doseer het slecht nieuws
Als je slecht nieuws brengt, moet je bepalen of je met de deur in huis valt of dat je eerst argumenten geeft die opbouwen naar het slechte nieuws toe. Je kan met andere woorden kiezen voor de directe methode of de indirecte methode. De eerste is geschikt voor slecht nieuws dat niet onverwacht komt en niet zo belangrijk is, de tweede is aangewezen bij ernstigere aangelegenheden. Je doet dan eerst de toedracht uit de doeken en van daaruit beland je bij de kern van de zaak, het slecht nieuws an sich. De lezer leidt dan eigenlijk het slecht nieuws zelf al af uit jouw argumenten.

Structuur van een brief volgens de directe methode:

• Waarom schrijf je de brief? In de eerste alinea formuleer je de aanleiding voor de brief en introduceer je het onderwerp.
• Ga dan over naar de kern van de brief waarin je de ontvanger meteen en op een duidelijke manier confronteert met het slecht nieuws. Licht dit nieuws vervolgens toe met enkele redenen of achtergronden, zodat het nieuws gemakkelijker aanvaard wordt door de lezer.
• Rond de brief op een positieve manier af en werp een blik op een meer gunstige toekomst.

Structuur van een brief volgens de indirecte methode:

• Leg in de eerste alinea beknopt de aanleiding en het doel van de brief uit.
• Bereid vervolgens in de kern van de brief de lezer voor op het slechte nieuws. Geef eerst redenen en achtergronden zodat je begrip en acceptatie opwekt, om daarna pas duidelijk te verwoorden wat het slechte nieuws is.
• Rond ook deze brief positief af en blik daarbij vooruit op een meer gunstige toekomst.

Dit bouwplan lijkt misschien omslachtig, maar met een niet te korte slecht-nieuwsbrief toon je wel aan dat je voldoende aandacht besteedt aan het overbrengen van het bericht. Laat bij een korte brief desnoods wat meer witruimte. Zo voelt de ontvanger zich meer gerespecteerd.